Head of Customer Success — SaaS IA Legal-Tech (Paris)

Le contexte

Notre client est une scale-up legal-tech parisienne qui édite un agent IA pour les études notariales et les professionnels de l'immobilier. Quasiment zéro revenu il y a un an, 1,8 M€ d'ARR aujourd'hui, 4 M€ visés à fin d'année.

L'équipe customer success compte deux personnes qui assurent à la fois le support réactif et le suivi proactif des comptes. Elles font bien ce qu'on leur demande. Ce qui manque, c'est l'étage au-dessus : quelqu'un qui prend le sujet, pilote les métriques et décide de ce qu'il faut changer — sans qu'on ait à le lui demander.

C'est aujourd'hui le cofondateur qui retombe sur ces sujets dès qu'ils demandent de la hauteur. Le poste existe pour que ça s'arrête.

Tes missions

• Prendre le full ownership des métriques de rétention : risque de churn, taux d'activation à 14 jours. Les piloter, pas les rapporter.
• Diagnostiquer et refondre : si l'activation à 14 jours n'est pas au niveau, tu mappes tout ce qui se passe dans ces 14 jours, tu revois les séquences et les playbooks existants, tu proposes une alternative et tu la déploies.
• Traiter la friction support à la racine. Tu ne réponds pas aux tickets : tu identifies les trois sujets qui en génèrent le plus et tu les fais disparaître — mise à jour de la documentation de l'agent IA de support, spec produit pour rendre une fonction plus visible, refonte d'une séquence d'onboarding.
• Exécuter, pas seulement recommander : créer les séquences par segment, concevoir et animer les webinars, mettre en place les outils.
• Arbitrer le risque sur le portefeuille. La relation commerciale reste aux CSM et aux sales sur leurs comptes ; tu as la vision globale et le jugement de décider où tu t'impliques et quand tu escalades.
• Faire monter en compétence les deux personnes de l'équipe.

Le profil

• Head of CS, ou CSM senior prêt à passer lead, sur un SaaS B2B.
• Tu sais instrumenter et piloter des métriques d'usage : activation, adoption, churn, NRR. Tu arrives en entretien avec des chiffres, pas avec des intentions.
• Tu as déjà conçu des playbooks et des séquences par segment, et tu les as vus produire un résultat mesurable.
• Tu écris une spec produit lisible par une équipe d'ingénieurs.
• Tu es à l'aise avec des utilisateurs professionnels experts — notaires, comptables, professions réglementées — et avec un produit IA.
• Tu as managé, ou tu es prêt à manager deux personnes qu'il faut faire grandir.

Les conditions

• CDI, Paris, hybride : 2 à 3 jours par semaine au bureau.
• Fixe selon profil, complété par une part variable en cash indexée sur l'upsell et la rétention. Le bonus est net : il ne vient pas se déduire du fixe.
• Poste créé, rattaché directement à un cofondateur.

Le process

Un premier échange avec Abbeal, puis une rencontre avec le cofondateur. Process court.