Assureur global : 80 000 sinistres/mois, −70 % de temps de traitement.

80 000 sinistres par mois, 14 jours de cycle, des operateurs qui retapent encore des numeros de polices a la main. L'IA documentaire n'est plus un POC, c'est une dette si tu ne la fais pas.

Le contexte

Assureur global, 28 000 collaborateurs, hubs Paris et Tokyo. Activite IARD multi-pays, 80 000 sinistres mensuels (PV, factures, photos, certificats medicaux). OCR Tesseract vieillissant, taux d'erreur eleve, surcharge de l'equipe gestion.

Le probleme

• 80 000 sinistres/mois traites majoritairement a la main
• Cycle moyen : 14 jours, dont 6 d'attente documentaire
• Precision OCR : 71%, validation humaine systematique
• Surcoute estime : 14 M EUR/an en operations manuelles
• NPS sinistres : 28 (vs 52 cible interne)

L'approche

Pipeline document IA en trois etages : extraction layout-aware (LayoutLMv3) pour 76% des documents standards, multimodal LLM (Claude Sonnet) pour les cas complexes ou degrades, validation humaine sur les exceptions a confidence faible. Workflow case management refondu pour pousser les bons cas aux bons gestionnaires.

Les choix techniques

• LayoutLMv3 fine-tune sur 18 000 documents annotes (PV, factures, certificats)
• Claude Sonnet en fallback pour cas degrades (photos, manuscrit, multilingues)
• Routing par scoring de confidence + type de document
• Validation humaine ciblee sur 8% des cas (exceptions)
• Workflow Camunda redessine avec les gestionnaires terrain

La stack

• LayoutLMv3 fine-tune, hebergement SageMaker
• Claude Sonnet via AWS Bedrock (multimodal)
• AWS Textract en pre-processing
• Camunda 8 pour orchestration workflows
• FastAPI pour APIs internes, PostgreSQL + S3

Les resultats

1. Cycle moyen sinistres : 14 jours vers 4,2 jours (-70%)
2. Precision extraction : 71% vers 96,4%
3. Economies operationnelles : 11 M EUR/an validees a 12 mois
4. NPS sinistres : 28 vers 47
5. Volume traite : +30% a effectif constant

Ce qu'on a appris

LayoutLMv3 fine-tune sur 18k documents bat Claude Sonnet en cout/perf sur les documents standards (76% du volume). Mais Claude Sonnet est imbattable sur les manuscrits japonais et les photos floues. Erreur : on a annote les documents avant de definir le schema d'extraction final, 2 000 docs a re-annoter. A refaire : co-design du schema avec les gestionnaires des le mois 1, et pilote sur 5 000 sinistres reels avant tout rollout.